Aeropuerto Internacional de Miami | Foto © CiberCuba
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Caos en reembolsos de pasajes a Cuba luego de eliminación de vuelos directos a provincias desde Estados Unidos


Publicado el Jueves, 31 Octubre, 2019 - 17:52 (GMT-4)


A algunos clientes les ofrecen solo cambios de destino, y a otros un cambio de fecha para antes del día 10 de diciembre. Algunos, los menos, han corrido con la suerte de que les atienda al teléfono un agente que luego de media hora de preguntas, opte por procesarles el reembolso que, aclaran, se hará efectivo en un plazo de 7 a 10 días hábiles.

Es la agonía de los reembolsos para cubanos que compraron pasajes de fin de año a algunos de los 9 aeropuertos que desde el 10 de diciembre no recibirán más vuelos directos desde Estados Unidos.

“Me han peloteado como no tienes idea”, dice a CiberCuba una usuaria llamada Rosa Amalia Fonseca. “Tenía mi pasaje para el 22 de diciembre por el aeropuerto Frank País, de Holguín. Lo compré exactamente el 11 de octubre, con todo el tiempo del mundo. Saqué mis vacaciones en el trabajo y lo tenía todo preparado cuando llegó esta bomba”, nos cuenta desolada.

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Rosa Amalia pagó $394 a American Airlines. Luego de cinco llamadas, nos dice, su dinero está en el aire.

“El lunes a primera hora llamé y me dijeron que no me podían dar respuesta todavía sobre lo que iba a hacerse en esta situación. Cuando pregunté qué pasaba con mi reembolso me preguntaron enseguida si yo había comprado seguro, y les dije que no. Ahí me dijeron entonces que debía llamar a otro departamento para averiguar las opciones en este caso, porque la cancelación de mi vuelo no se producía por responsabilidad de la aerolínea”.

En efecto, aunque cada compañía mantiene reglas diferentes en cuanto a su política de cancelaciones y reembolsos, las llamadas “razones de fuerza mayor” entran a jugar un rol importante en casos como estos.

“Condiciones meteorológicas, huelgas de trabajadores, ataques terroristas, y cambios repentinos de leyes. Todos esos son casos típicos de razones de fuerza mayor que pueden provocar dolores de cabeza en los pasajeros”, dijo a CiberCuba Horacio Belaúnde, ex manager de Relaciones Públicas del Aeropuerto Internacional de Tampa.

“Aunque los usuarios están amparados por normas generales de protección al consumidor, siempre está la famosa letrita pequeña a la hora de comprar un boleto de avión. Si la aerolínea quiere escudarse en casos como este de cambios de leyes, pueden negar el reembolso”.

Aunque no parece ser el caso extendido entre aquellos que compraron boletos con American, JetBlue o Southwest, da más bien la sensación de que reina el caos.

“Este miércoles logré hablar finalmente con una representante que luego de ofrecerme muchas opciones accedió a procesar mi reembolso”, nos dijo hoy Rosa Amalia.

Pero hay un caso todavía peor.

“Me dijeron que si no compré el seguro a mi pasaje solo me ofrecían un cambio de fecha y con el 10% de descuento, ni siquiera aceptaron cambiarlo gratuitamente, como era de esperar”, nos cuenta Ignacio Orestes Cabrera, quien compró su pasaje a través de JetBlue Airways para Santa Clara.

“Mi vuelo era desde Fort Lauderdale, el día 12 de diciembre, apenas dos días después de que entre en vigor esta prohibición”, nos cuenta Cabrera. “Pagué $344. Salía a las 12.15 del mediodía de acá, y llegaba a la 1.14 pm, una maravilla”.

Esa maravilla se ha vuelto una pesadilla.

“No puedo decirte cuántas llamadas he hecho ya. Yo trabajo en un hospital en North Lauderdale, no puedo estar todo el día prendido del teléfono. Estos ladrones me pasan de un número a otro y no me acaban de dar respuesta a mi reclamo de que yo quiero mi dinero de vuelta. No es por mi culpa que no voy a poder ir a ver a mi madre en diciembre”.

El problema es que el duelo argumental funciona para ambas partes: las aerolíneas utilizan el recurso de que tampoco es culpa de ellos.

“En estos casos siempre termina todo aplacándose”, nos explica el experto Horacio Belaúnde. “A ninguna compañía le interesa una demanda colectiva (class action) de pasajeros descontentos o algo así, sobre todo cuando es un asunto noticioso. Pero mientras las aguas toman su nivel, sí es cierto que las compañías tratan de no tener que soltar el dinero de regreso. Y eso está mal”.

El caos se ha extendido, incluso, a las reservaciones. Todavía hasta el martes último, cinco días después del anuncio que elimina vuelos directos a provincias a partir del 10 de diciembre, la aplicación móvil de American Airlines permitía reservar para después de ese día. Hoy, ya la opción está desactivada.

Todavía hasta el martes podía reservarse a aeropuertos vetados a partir del 10 de diciembre

Hasta el momento ninguna de las aerolíneas afectadas ha respondido a la petición formulada este lunes por CiberCuba de un pronunciamiento sobre la devolución de pasajes a cubanos afectados. Durante una llamada telefónica este jueves, una representante de American Airlines dijo que no estaba autorizada a hablar sobre las irregularidades que hemos constatado, y afirmó que la compañía estaba ofreciendo varias opciones pero que al final si el pasajero no las aceptaba, ellos accedían a reembolsar el monto total.

También de estos casos en que el reembolso se ha hecho efectivo hemos tenido constancia. El panorama apunta más bien a un desorden generalizado donde se tensa la cuerda a ver si revienta por el lado más débil: el consumidor.

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Ernesto Morales

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